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手机银行业务法律风险防范

2017-03-16 17:00  来源:徐大富 纠错 | 打印 | 收藏 | | |

作者:徐大富,河南文丰律师事务所

来源:《文丰律师》总第37期

手机银行是银行依托移动运营的通信网络,通过手机终端为客户实现查询、转账、汇款、信用卡、投资理财、缴费、手机支付、外汇业务、客户服务等一系列新型在线金融交易的服务方式。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务,手机银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务,而且极大地丰富了银行服务的内涵,使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。与此同时,一些法律风险也不可避免的伴随着手机银行业务的发展而逐步显现。

一、手机银行业务涉及的主要法律关系

(一)银行与持卡客户的存款关系

从法理角度分析,在存款关系中,只要存款人将一定数量的款项存入某银行,那么他就与该银行之间形成了债权债务关系。此时,存款人对该项存款只拥有请求银行支付所指定数额的债权,而非所有权。

从民法角度分析,金钱是一种代替物,一旦转移占有,其所有权也就随之转移,原所有人对金钱的所有权相应的就转化为债权。

从银行与持卡客户的角度分析,客户与银行之间的存款行为是完全的有偿合同,无论是定期或不定期存款,银行都将向客户支付利息。银行与客户之间形成了合同之债法律关系。

在手机银行业务中,客户通过手机银行形式办理相关业务只是办理银行业务的方式发生了改变,其法律关系的实质仍然为存款合同法律关系,因此,银行与持卡人之间所成立的仍然是基于存款合同的债权债务关系。

(二)银行与持卡客户的委托付款关系

客户通过手机银行的付款行为,是客户向银行发出付款指令,银行接收到客户指令,将款项支付给客户指定的账号。银行与客户之间形成了委托合同法律关系。

委托分为特别委托和概括委托、直接委托和转委托。特别委托是指委托人特别委托受托人处理一项或数项事务的委托;概括委托是指委托人委托受托人处理一切事务的委托。直接委托是指由委托人直接选任受托人的委托;转委托是指受托人为委托人再选任受托人的委托。一般情况下,银行与持卡客户之间的委托付款是特别委托、直接委托。

根据《中华人民共和国合同法》第四百零一条规定“受托人应当按照委托人的要求,报告委托事务的处理情况。委托合同终止时,受托人应当报告委托事务的结果。”因此,银行在处理相关业务时,应严格按照客户指令进行,不得擅自改变。如果由于银行系统原因或内部员工操作原因造成付款错误,根据法律规定,“因受托人的过错给委托人造成损失的,委托人可以要求赔偿损失”。但如果银行严格按照客户指令进行操作,根据法律规定,委托合同的受托人处理受托事务的后果,直接归委托人承受,应由委托人承担后果。

(三)银行与第三方支付平台等快捷支付的合作关系(支付宝、微信、APPLEPAY)

第三方支付是指有一定经济实力和商业信誉的第三方机构在与银行签约后,提供与银行支付结算系统接口的交易中间平台的网络支付模式。第三方支付通过与银行签订合作协议取得银行网关,并向银行支付一定的费用,双方是合同关系,依据合同约定行使权力、承担责任。目前主要有支付宝平台、微信平台(财付通)、APPLEPAY等。

第三方支付平台与银行之间通过签署合作协议的形式建立服务合作关系。在第三方支付模式中,第三方支付平台提供的是交易中介服务,第三方支付平台实际上是买方的直接收款人、卖方的直接付款人,第三方支付平台与银行之间的关系应该是支付结算代理关系,第三方支付平台是代理人,此关系受民法代理制度和合同法的调整。

(四)银行与手机银行网上商城商户的合作关系

银行与手机银行网上商城商户之间也是通过合同的形式建立的服务合作关系。手机银行网上商城是由银行建立的电子商城,银行与入驻的商户之间相当于是银行为商户提供了一个“场地”、“铺位”,商户使用该“场地”、“铺位”从事商品销售经营活动。同时,银行为商户提供支付结算服务。就商户经营而言,银行与商户之间构成租赁合同法律关系;就支付结算而言,银行与商户之间构成代理合同法律关系。

二、手机银行业务中的常见法律风险

(一)未经客户确认擅自开通手机银行业务的风险

未经客户确认擅自开通手机银行业务主要存在两种情形:一是不法分子冒用客户身份,为客户开通手机银行业务;二是银行员工道德风险,为完成业务量或其他目的擅自为客户开通手机银行业务。这两种情形下,如果银行未能在业务开通环节严格把关,未认真审核开户人的身份信息及相关证件,未严格执行本人办理等程序,未履行应尽的提示和告知义务,都可能承担赔偿责任。

(二)银行安全认证手段被攻破或冒用导致客户资金损失风险

手机银行业务中,银行的安全认证起着保护客户资金安全的关键作用,因此,各家银行都高度重视手机银行的安全措施。银行主要通过两个方面来提高手机银行的安全性。一方面,手机银行通过登录密码、短信动态码、交易密码、令牌密码、贴膜卡等认证方式加强客户认证措施保障,另一方面是采取高级别的加密传输,确保信息传输安全。但现实生活中,不法分子为了盗取客户资金,不断提高黑客技术,攻击银行系统,一旦银行的安全认证手段被攻破或冒用,造成客户资金损失的,银行担责就难以避免。

(三)因客户保管不善或客户端遭黑客攻击造成的非授权交易风险

手机银行业务中,客户需按照与银行约定的交易安全认证方式,输入相关信息,银行收到上述信息后按与客户约定提供服务。但在实际生活中,会出现因客户保管不善或客户端遭黑客攻击造成的非授权交易情况的出现,容易导致客户资金损失而引发民事诉讼。

根据《电子银行业务管理办法》(中国银行业监督管理委员会[2006]第5号令,以下简称《办法》)规定:“金融机构在提供电子银行服务时,因电子银行系统存在安全隐患、金融机构内部违规操作和其他非客户原因等造成损失的,金融机构应当承担相应责任。因客户有意泄漏交易密码,或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的,金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任,但法律法规另有规定的除外。”只有银行证明客户存在有意泄漏交易密码,或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务时才推定银行没有过错,不承担责任,否则将推定银行有过错,应承担责任。实务中,法院也常适用该《办法》划分客户与银行的责任,加大了银行的风险。

(四)不法分子通过伪装成银行APP等手段获取客户信息盗刷资金风险

客户下载了虚假的银行APP或者点击了虚假链接,在被伪装的银行APP或链接上输入了相关账号、登录密码、交易密码及动态验证码等信息,不法分子通过伪装的银行APP获取客户账号、密码、验证码等信息,再冒充客户与真正的银行客户端进行交易。由于手机银行的高技术、高风险的特性,客户被赋予弱势群体的标签,一旦客户资金损失,银行可能因未能配置足够安全的认证手段或无法提供客户过错的有力证据,而承担赔偿责任。

(五)手机银行网上商城上商品质量瑕疵责任分担风险

手机银行网上商城商户是银行与符合自己准入标准的商户签订合作协议而准入的结果,虽然合作协议中一般会明确约定商品质量瑕疵的责任分担,但对消费者而言,手机银行的网上商城是商户经营的平台,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”因此,如果商户的商品出现质量瑕疵,银行存在承担责任的风险。

(六)手机银行相关合同法律风险

手机银行业务运营过程中,不管是与第三方支付平台、商户,还是与客户之间,都是建立在合同基础上的法律关系。因此,合同约定至关重要。合同内容的合法性、合同条款的完备性、权利义务的明确性等都将影响合同双方的责任划分与承担。如手机钱包业务合作协议中,若没有约定通信运营商对手机机主姓名与银行卡客户姓名验证义务,当出现不法分子利用非银行卡客户姓名的手机号注册手机钱包业务造成客户资金损失时,银行就无法向通信运营商追责,只能自己承担相关赔偿责任。

三、主要风险防范措施

(一)规范办理业务,适时尽到提示义务

柜台人员在用户开通手机银行时,应严格按照规范流程办理业务,认真识别用户身份,审核确认客户本人签字,本人办理,签字是否清晰等,不能为了拓展客户降低手机银行风险管理的要求。同时,还应对手机银行业务进行风险提示,确认客户已阅读风险提示书,已知晓相关风险。对于老年客户,需特别注意用户开通手机银行用途,并告知手机银行使用注意事项、风险防范措施。要充分提示客户妥善保管手机银行密码、验证码等信息,不随意点击不明链接,避免资金损失。

银行在履行风险提示义务时,应注意“留痕”,确保客户本人在《某某银行个人电子银行客户风险提示》上签字。一旦形成纠纷,能够向法庭提供已尽到提示义务的相关证据,避免诉讼中的被动局面。

(二)制作规范的合同文本

合同贯穿手机银行业务始终,合同一旦确立,就对当事人双方产生了法律约束力,签约双方的权利、义务就受到了国家强制力的保护和监督。任何一方不履行合同,都要承担由此引起的法律后果。因此,制作设计规范的合同文本,明确权利义务、责任划分,可以有效地保护银行合法权益。

手机银行业务涉及的合同主要有两类,一类是对金融消费者的,一类是手机银行业务合作方的。对金融消费者的合同一般是以制式文本的形式体现,对合作方的合同一般是针对不同的合作项目制作个性化非制式文本。无论是制式合同还是非制式合同,都应基于具体事项的特性,对合同标的、双方权利义务、违约责任等内容进行明确约定,尤其是风险责任的划分、交易验证、信息安全等约定,要详细、具体,避免法律风险。同时,对金融消费者的制式合同还应特别注意制式合同的法律规定,条款设置公平,风险提示条款、限制或免责条款明显(变换字体、加粗显示等),不加重消费者责任,不设置霸王条款,避免合同无效、监管处罚等风险。

(三)引导客户规范签订合同

手机银行客户签署的合同一般是制式合同,所以在签署合同时,不但要注意正常的合同签署规范,还要特别注意制式合同的特殊法律规定,引导客户规范的签订合同。

1、正确填写客户基本信息

按照客户身份证件信息,正确填写客户名称、身份证件号码、地址、联系方式等信息,留存相关证件复印件。注意客户名称应与银行账户名称一致。

2、引导客户审阅合同文本,充分理解格式条款内容

《合同法》第三十九条规定“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”因此,在签订合同过程中,要特别注意引导客户对格式合同文本进行审阅,要求客户出具对格式条款已经充分理解的意思表示,并保留相关证据。

3、引导客户规范签字、盖章

手机银行因其无纸化的特点,在签订合同时可以采用在柜台当面签订,也有可能采用无纸化电子签章。在柜面交易过程中,一定要引导客户使用银行提供的签字笔,签署与身份证件信息一致的名称,签字清晰可识别,签署时间正确,盖章(指印)清晰。非柜面交易时的合同,要设置并采用能够验证客户本人身份的交易认证方式。

(四)加强客户手机银行安全使用宣贯和引导

通过多种方式加强对用户安全使用手机银行的宣贯和引导,向客户全面、准确地披露信息,宣贯相关金融知识,充分揭示手机银行风险,提高手机银行客户风险防范意识和能力。一是在客户开通手机银行业务时,宣贯使用注意事项,提醒客户妥善保管自己的手机、密码等信息,下载客户端的正确方法和途径,慎点不明链接,引导客户树立安全消费、理性消费的理念。二是结合“消费者权益日”“金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识普及月”等金融知识宣传活动,大力宣传手机银行金融知识。三是充分利用银行网点的电子屏幕、电视、自助设备等资源,针对手机银行业务特点,对手机银行用户进行安全风险提示,持续宣传安全使用知识以及手机银行犯罪新手段、新动向,做好日常宣传。

(五)建立和完善对盗刷等突发事件的预警和快速救济机制

尽管我们可以采取各种手段预防或降低风险的发生,但实践中,风险完全杜绝是不现实的。一旦发生诸如盗刷之类的风险事件,我们应做到妥善应对,尽量将损失降到最低,最大限度的保护银行合法权益。一是及时进行风险提示,业务部门和风险管理部门应积极关注手机银行相关风险事件,对其他银行发生的新型案件,及时在本行进行风险提示,制定措施预防同类风险发生。二是定期梳理业务操作流程,对业务操作各环节进行认真梳理,及时查找、发现问题,采取措施进行完善、规范。三是做好证据固化与保存,客户遭遇盗刷后,一般都会到银行进行投诉或反馈,查找盗刷原因,此时,接待员工要做好书面记录、录音等,详细了解情况,引导客户回忆是否点击了不明链接,下载了什么软件,输入了什么信息等,并让客户对记录情况进行签字确认,做好证据固化与保存,避免诉讼被动风险。四是建立和完善手机银行突发事件预警和快速救济制度,从制度层面对应对流程、救济措施进行明确规定,规范预警和救济管理。

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