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律师沟通能力的培养

2012-10-31 19:17  来源:纠错 | 打印 | 收藏 | | |

由于职业原因,律师需要与形形色色的客户打交道,上至政府高官,下至普通百姓。律师如何与客户沟通?如何与客户有效沟通?这既是一门深奥的学问,又是一门复杂的技术;既是一种最直接的交流方式,又是一种最有效的营销手段。

谈话是律师与客户最直接、最有效的交流方式和营销手段,是律师的“软实力”,是律师的“轻武器”。律师应熟练掌握谈话的技巧和方法,和客户有效沟通。

1、作为律师,要学会尊重客户,应善于运用礼貌性语言。

尊重是相互的,也使相对的,律师要想获得客户的尊重,首先要学会尊重客户。在日常工作中,礼貌性语言必不可少,运用好礼貌性语言,既是对客户的尊重,也是对自己的尊重。

律师除了举止优雅、穿着得体、办事稳健外,还应把“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”和“没关系”等礼貌性语言挂在嘴边,既是自身修养的一种体现,又是对客户最起码的尊重,作为律师,不要吝啬自己的礼貌性语言。

2、作为律师,要合理安排时间,应注意自己的谈话目的。

对于律师来说,时间就是金钱,效率就是生命。律师必须合理安排自己的时间,如:谈话时间、学习时间、营销时间、取证时间、立案时间和开庭时间等。合理安排时间就等于节约时间,节约时间就等于提高了工作效率。

与客户谈话的目的主要有:全面了解案情,把握客户的心理,弄清客户的法律需求,对案情做出客观的判断,与客户签订委托代理协议,给予客户必要的法律建议或忠告,善意提示潜在的法律风险等。和客户谈话应有明确的目的,抓住问题的根本,尽快解决问题,而不是打“持久战”,拖延时间。

3、作为律师,要学会耐心倾听,并对谈话内容表示兴趣。

会说话,是律师的一项基本功,也是律师制胜的法宝;然而,在特定场合,律师必须会听话。因为,对于有法律需求的客户来说,他们有一肚子委屈。律师应鼓励客户多说话,并做好必要的记录。

会听话,需要耐心和毅力。律师要调动客户说话的欲望,使客户“一吐为快”,使律师全面了解案情。当客户向我们诉苦时,律师不要左顾右盼、心不在焉,要对谈话内容表现出极大的兴趣,如案发时间、地点、原因、相关证据和处理结果等。

4、作为律师,要学会换位思考,并切身体会对方的感受。

俗话说:“无事不登三宝殿。”客户既然找到我们,就肯定有急事。如客户来到律师办公室,应让客户先坐下来,不要着急,有话好好说、慢慢说,并注意保护客户的商业秘密和个人隐私。

客户在谈话过程中,说到伤心处会怒不可遏甚至泣不成声,律师应让客户放松一下心情,表示出理解和同情。等客户情绪稳定下来后,再让客户慢慢讲。律师也是人,不要以为见惯了客户的悲惨遭遇,就麻木不仁、道貌岸然。律师不仅要以专业的法律服务取胜,还要站在客户的角度,想他们之所想,急他们之所急,让客户找到可以倾诉的对象,让客户找到可以托付的律师。

5、作为律师,要学会心存感激,营造出平等的沟通氛围。

作为律师,要心存感激,既不要高抬自己,也不要低估客户。把客户看成自己的服务对象,不要敷衍客户,更不要把客户当成傻子。客户的事儿再小,都要当成天大的事儿。律师应摆正自己的位置,给客户营造一种平等的沟通氛围。消除客户的恐惧感、压抑感和无奈感,让客户把律师当成朋友。

一个成功的谈话者,能很好地把握沟通的节奏,设身处地的为客户着想,拉近与客户的距离。使自己的表情、声调、音量、节奏、手势与对方一致,就连坐姿也尽力与客户保持平衡。比如,并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感,更容易引起共鸣。直挺着腰坐着,要比斜着身子坐着显得对客户的尊重。

6、作为律师,要学会察言观色,判断对方的气质和性格。

律师和客户谈话的模式和规则并不是一成不变的,俗话说:“到什么山唱什么歌”。律师面对不同的客户,就应采取不同的谈话方式。好律师不仅是一个会说话、会听话的人,还是一个会观察、会判断的人。律师应根据不同的客户,不同的案情,做出不同的判断,为客户提供适当的法律服务。

律师与新客户谈话,就应该耐心聆听,“对症下药”;律师与老客户谈话,就应该简明扼要,长话短说;律师与年轻客户谈话,就应该权衡利弊,直截了当;律师与老年客户谈话,就应该放慢节奏,听客户慢慢说,给客户慢慢讲;律师与企业老板谈话,就应该站在企业的角度,为企业规避风险、增加利润、化解矛盾;律师与普通百姓谈话,就应该通俗易懂,让客户听明白;律师与有学问的人谈话,就应该使用法言法语,并注重谈话的内容和效果;律师与一般文化程度的客户谈话,就应该和客户多拉家常,对客户表示出同情。

7、作为律师,要学会解决问题,从客户的眼睛里找答案。

俗话说:“眼睛是心灵的窗户”、“眼睛是一面镜子”。经验丰富的律师,一眼就能看穿客户的心思,知道客户的真实想法。律师虽然不是心理医生,也不是咨询专家,但是,律师作为和人打交道的职业,要求律师必须具有善于解决问题的能力,练就一双从客户的眼睛里找答案的“火眼金睛”。

在非语言的交流活动中,眼睛起着重要作用,眼睛最能表达客户的思想感情,反映客户的喜怒哀乐。客户高兴时,眼睛炯炯有神;客户悲伤时,眼睛黯然无光;客户注意力集中时,目不转睛;客户吃惊时,大惊失色……客户的眼睛是客户真实心理的写照,律师可以通过客户眼睛的细微变化,来了解客户的真实想法,找到解决问题的答案。

8、作为律师,要学会谦虚谨慎,给客户留下深刻的印象。

律师作为专业法律工作者,虽然是谈话的“主角”,但是,面对客户的倾诉,律师要学会谦虚谨慎,不要自作聪明,不要抢先发言,应多引导、多鼓励客户把内心话全讲出来。

客户对于律师的印象和评价,不是因为律师在幕后做了多少工作,洒下了多少汗水,而是取决于客户对律师的第一印象和与律师的谈话。律师必须保持谦虚谨慎、认真负责的态度,这样才能给客户留下深刻的印象。

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