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孙瑞岐孙瑞岐——中国邮政储蓄银行广东省分行干部，厦门大学法学硕士。
「内容提要」近年来，有关克隆银行存折盗取客户储蓄存款的案件时有发生，它为银行带来经济损失、法律风险和声誉风险，法院往往根据银行与客户的过错程度与责任大小判决双方分担损失，建议银行通过加强培训，落实制度，健全案件处理机制、完善四项配套制度等项措施加强防范。
「关键词」克隆存折 假存折 风险
一、案情介绍
2001年9月26日，在广州上班的王倩女士在中国工商银行广州华景新城支行开立了活期储蓄存款账户。2008年1月3日下午，王女士到银行查询余额时，发现账户内8.6万余元存款仅剩395.24元。1月4日中午，工商银行调查和回放监控录像显示，8.6万元于2008年1月2日和3日分别在花都的三个网点被神秘男子持存折取走。王女士表示并未委托他人办理取款。
王女士要求银行兑付其存款及利息，遭到银行拒绝。2008年1月16日，王女士将开户行中国工商银行广州华景新城支行告上法庭，请求法院判令银行兑付存款本息共计86395.24元，并承担诉讼费。
广州市天河区人民法院受理此案，并于2008年3月3日公开开庭审理。法院认为王倩女士未能妥善保管账户信息和交易密码是诱发存款被冒领的主因，应该承担主要责任，银行承担三成责任。
原告王女士不服一审判决，向广州市中级人民法院提起上诉，要求银行全额赔付损失。二审法院于2008年8月4日公开开庭审理此案，最终判决双方当事人各承担五成责任。
二、案件特征分析
近年来，有关克隆银行存折盗取客户储蓄存款的案件（又称“假存折案”）时有发生，并以星星之火、可以燎原之势迅速蔓延开来。各大银行不同程度地受到此类案件的困扰。从“王倩案”本身来看并无特别之处，其实早在“王倩案”之前，各大银行都不同程度地发生过类似案件。“王倩案”之所以备受社会各界广泛关注，一是假存折案件不断蔓延，受害的客户群体在扩大，此案与广大储户的切身利益密切相关；二是此案具有较强的代表性，媒体进行了持续跟踪和深度报道。
笔者通过对同类案件的比较分析，总结出此类案件在作案过程中呈现出三个规律性特征。
（一）高科技作案
随着技术升级，犯罪分子克隆银行存折的技术水平从传统的简单涂改、挖补、变造逐渐升级到高科技作案，表现有二：其一，部分假存折磁条信息与系统内记录的磁条信息相同；其二，部分假存折经存折识别仪检验后发现仿造的防伪印记，银行存折验伪的压力和困难越来越大。
（二）专业化作案
假存折案件除了作案范围广，涉案金额大，作案人员多等一般特征外，还呈现出专业化作案特征，表现有三：一是团伙作案，窃密、造折、取款，内部分工明确，相互配合，共同实施犯罪；二是熟悉银行业务制度，能够有效规避银行内部管理制度，例如本案中犯罪嫌疑人分三次取款便是在有意规避大额取款预约和客户身份识别制度；三是具备一定的反侦察能力，例如，犯罪分子偷窥客户密码时，往往选择业务繁忙、客户较多、秩序较差、环境复杂的网点，而在冒领存款时又选择偏远地区或者无监控设施的网点。
（三）手法各异，实质相同
假存折案件中，犯罪分子作案手法不一，有的以业务合作为诱饵骗取客户的账户信息；有的采用偷窥手段窃取客户资料；有的采用虚假短信通知客户已扣款，同时公布虚假客服电话，诱骗客户提供账号和密码；还有的通过伪造假身份证进行假挂失骗取存款等。尽管作案手段千奇百怪，但实质相同，犯罪分子最终目的是获取客户账户信息和身份信息，然后伪造、变造存折，进而窃取储蓄存款。
三、案件危害分析
目前，此类案件虽然尚未造成普遍的颠覆性影响，但风险在聚集，损失在扩大，危害在蔓延。
（一）经济损失
假存折案件发生后，受害人在刑事追赃未果的情形下，往往以金融机构业务操作违规为由要求金融机构承担赔偿责任。部分法院也支持受害人的诉讼请求，判令金融机构承担部分乃至全部责任。对于银行来讲，这种损失表现为两大方面：一是赔付客户的经济损失；二是诉讼成本、时间成本和管理成本等支出的非正常增加。
（二）法律风险
假存折案件真正的威胁并不在于偶发的个案，而在于两类特定情形：一类是勾结作案与合伙诈骗，客户与第三人勾结或者与银行工作人员勾结，利用银行管理漏洞实施犯罪行为；另一类是系统性风险，目前，银行存折技术含量较低，被仿造的风险较大，从案件发展趋势来看，伪造、变造技术越来越高，犯罪分子一旦在技术上取得突破，银行将承担大量的法律诉讼，损失难以估量。因此，如不防微杜渐、及时防范，后果可能超出掌控。
（三）声誉风险
假存折案件的发生反映了银行业务操作的不规范和业务管理与制度落实的不到位，反映了银行风险防范和内控管理的缺失。
由于声誉损失不像利润损失那样直观，所以很多银行没有深刻认识到声誉的价值和品牌的力量，没有深刻认识到声誉这笔宝贵财富与银行利润之间的内在互动联系。
假存折案件的发生、传播和扩大，引发客户对部分银行的不信任，由于担心此类案件发生在自己身上，客户在与这类银行发生业务关系时显得顾虑重重甚至重新选择为其服务的银行。信任关系的缺失对处于竞争日趋激烈现状下的银行发展业务更是一种沉重的打击。
四、法律责任分析
理清假存折案件中客户与银行间的法律责任，首先应当明确一个问题，即银行操作与客户行为是否存在过错，这个问题直接决定着双方法律责任的划分。
义务、过错与责任若无特别说明，本文中的“义务”专指法律义务；“责任”专指法律责任。三者之间的关系是：一般情形下，承担义务而没有履行义务或者履行义务不到位，便存在过错；有过错，有损失，过错与损失之间存在因果关系，那么过错主体便要承担法律责任。
从法律上讲，客户将货币存入银行，银行与客户之间便建立了储蓄存款合同关系，存折是银行与客户之间合同关系的凭证，客户通过存折与密码办理业务，银行通过存折与密码识别客户，银行和客户双方共同承担着维护储蓄存款安全的责任。
（一）银行责任分析
银行机构应当按照国家法律法规及银行业监督管理机构的监管规定履行谨慎核查存折的义务；当出现特定情形时，还需履行谨慎核查客户身份的义务。
本案中，银行履行核查存折义务不到位。通过对监控录像的分析，可以看出取款人利用伪造的存折取款时，银行并未对存折进行严格核查，并未采取有效措施检验交易的真实性，保障交易安全，而是向持假存折的取款人支付了王女士的存款，银行违反了正当付款义务，这是过错之一。而事实上，即使银行履行了谨慎核查义务，若仍未验明存折真伪，只能说明银行交易系统或者存折识别仪器对存折真伪的鉴别存在缺陷，银行在不能提高存折技术含量、不能提高对存折真伪鉴别能力的情况下办理取款业务时，应当预见将会承担存款被冒领的风险责任，因此，银行在本案中难免其责。
本案中，银行未谨慎履行客户身份识别义务。监控录像显示，当神秘男子第一次办理取款并在业务凭证单上签下王女士名字时，银行业务员曾质疑签名是否本人，神秘男子回答王女士是他的“姑妈”。最后在业务员的要求下，神秘男子签下了一个名叫“甘海”的签名，而事后王女士也否认有这样一个“侄子”。
根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中国人民银行、中国银监会、证监会、保监会令2007年第2号，自2007年8月1日起施行。第20条规定：“金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。”本案中，当银行业务员通过“性别”质疑取款人身份时曾发现此笔交易为代理交易。在这种情况下，银行本应履行而未履行核查户主与代理人身份的义务，这是过错之二。
（二）客户责任分析
客户对自身存折及密码负有谨慎保管义务。客户在开立账户时，银行已就存折密码的重要性向客户履行了依法告知义务。例如，银行柜员的口头提醒、店堂告示、以及开户资料和存折背面的“特别提示”已经清楚地提示客户妥善保管密码，客户同意并签字确认。
通过监控录像可以看到，取款的神秘男子一次性成功输入存折密码，分三次取走王女士的8.6万元存款，说明取款人准确掌握王女士的存折密码。案件审理期间，法院调取了公安机关对王女士的询问笔录，显示王女士为方便工作，曾将密码告诉过公司的财务人员，之前曾三次派员工持自己的存折及密码办理取款业务。作为储户，本应保管好自己的存折及密码，而王女士因“过于自信”的过失将存折信息与密码多次泄露给他人，为存款被冒领提供了便利，主观过错明显，并且过错与损失之间存在直接因果关系，是诱发本案的重要原因，其本人的法律责任也在所难免。
（三）举证责任分析
对于客户是否存在主观过错这个问题，举证责任由谁来承担成为责任划分的关键。储蓄存款合同作为一种服务合同，银行承担了严格证明责任，即银行如果要免除自身责任，除了要证明办理业务时自身不存在违规操作，还需对客户故意或者过失泄露账户与密码信息承担举证责任。
储户对储蓄存款合同关系以及自身的存款情况承担举证责任。本案中，王女士曾主张其存折密码的泄露是由于银行的过错造成。由于存折密码是作为维护储蓄存款安全及办理取款业务的关键依据，本应由户主一人掌控，户主应当对密码的保密性及安全性承担责任。因此，王女士应对其所主张的“银行的过错致使其密码泄漏”承担举证责任。但王女士并未提供相关的合理证据予以证明，因此，一审法院判决其承担举证不能的责任。
五、对银行的法律建议
（一）依法履行告知义务
从法律技术层面考虑，防范假存折为银行带来的各种风险，银行应当依法履行合理告知义务。一是在营业场所内部醒目位置张贴“特别提示”，提醒客户注意保管好账户信息；二是可以在业务单据下方或者背面增加风险提示条款，由客户签名确认后继续办理业务；三是提醒客户经常查询存款余额，经常补登存折，发现异常情况及时向银行反映等。
依法履行告知义务，一则可以提示客户提高风险意识，主动防范案件发生；二则银行在一定限度内可以免除法律责任。
（二）加强培训，增强法律意识
加强银行员工培训，尤其要注重培养各级员工的法律意识，培养对风险点的敏锐性，做到主动防范风险。
首先，明确培训对象。重点针对主管领导、管理人员（包括业务管理人员与风险管理人员）和网点操作人员开展培训。
其次，培训内容有针对性。根据不同的培训对象提供不同的培训内容。对主管领导重点培训假存折案件的危害性和法律责任；对管理人员重点培训业务制度、案件风险点，案件防范措施、案件处理流程等内容；对操作人员重点培训岗位责任意识，识别存折真伪的技能，以及发现可疑存折的处理方式等内容。
第三，培训方式多元化。一是开展专项培训，重点以案例分析形式，采用录像分析和现场模拟的教学方法从正反两方面进行专项讲解；二是开展日常培训，建议由业务部门牵头制作操作手册，规范操作流程、总结识别存折真伪的技巧；三是即时培训，对于培训内容并不一定要等到各项条件都具备的情况下开展，当发现作案新手法或者防范新技巧时，以短平快方式即时培训，既不会花费很长时间影响工作，又能收到及时防范的效果。
（三）落实制度，把好六道关
假存折案件中，银行该不该担负法律责任，该付多少责任，关键是看业务操作是否违规，说到底还是制度落实问题。这是核心，是关键，是重中之重。只要把好这道关，基本可以防范假存折案件为银行带来的法律风险。为切实防范案件发生，保障制度落实到位，笔者建议重点把好六道关。
1.执行“1米线”规定（第一道关）
犯罪分子通常的作案手法是偷窥客户账号和密码，然后伪造或者变造存折盗取他人存款。根据这一特点，各营业网点应当安排保安值班并加强巡检，维护好网点秩序，保证客户在1米线外等待办理业务，当发现客户违反规定时，要及时提醒，以防偷窥密码等犯罪行为得逞。
2.落实身份核查制度（第二道关）
严格落实大额取款预约与身份证件核查制度。目前，持存折办理异地取款、转账5千元人民币以上或者办理本地取款、转账5万元人民币（本息合计）以上的业务时应当核查客户身份证件，并且要注意审核取款人签名、性别与户主姓名、性别是否一致，不一致的要提高警惕，通过现场询问或者其他措施核查客户身份。
3.落实刷磁办业务制度（第三道关）
许多银行机构在实际办理业务过程中，要求对所有凭存折办理的业务，不论金额大小，必须进行刷磁查验；对不能读入磁道信息的存折要重点加强防范，要通过存折识别仪进行二次校验。
4.做到“一摸二查三看”（第四道关）
“一摸”是指通过手工触摸进行辨别，伪造的存折大多纸质柔软，缺乏韧性。“二查”是指一查有无磁条信息；二查在存折识别仪照射下有无防伪标识。“三看”是指一看存折是否存在刮补、挖补或者涂改痕迹，重点查看存折户名、印刷号码和账号；二看存折扉页日戳内容是否完整，是否为电脑打印，是否加盖于指定位置；三看存折内页有无空行、结息记录和营业员名章。
通过“一摸二查三看”发现有可疑情形的，不得为客户办理业务，并留存存折，向客户出具留存凭证，客户拒绝留存的，应当及时报告当地公安机关处理。
5.谨慎办理换折业务（第五道关）
犯罪分子惯用的手段之一是使用伪造或者变造的存折在营业网点申请换折，从而使伪造或者变造的存折合法化。针对这一风险点，客户申请换折时，营业员应当把握好以下两点：一是对于存折无破损伪造的存折往往较新。、未用完仍能继续使用的，原则上不予办理；二是通过“一摸二查三看”对存折进行验证，发现有可疑情形的，不得为客户办理换折业务，并留存存折。
6.落实监控管理制度（第六道关）
犯罪分子往往利用通存通兑的便利，首选那些没有监控设施的营业场所作案，不容易留下证据，这为案件侦破带来很大困难。针对此种情形，首先，应当保证监控设备到位，保证监控录像有效使用。其次，应当制订并落实监控录像管理制度，一是明确保存期限，至少1个月，力争3个月；二是对可疑交易和投诉交易要有证据意识，主动延长录像保管期限；三是重视发挥监控管理员作用，监控管理员应当对监控录像进行实时监控，及时消除风险隐患。
（四）存折防伪技术升级
目前，银行存折的磁条存储容量小，技术含量较低，加密性较差，容易被复制。从此类案件的发展趋势来看，犯罪分子克隆存折的技术越来越高，一旦在技术上取得突破，将会引发系统性风险，损失无法估量。针对这一风险隐患，提供三种改善方案。
第一种方案，在磁条式存折基础上重点提高磁条稳定性与耐用性，提高磁条加密技术，增加伪造、变造难度。第二种方案，将存折仅作为查询交易记录的凭证；存折的存取款、转账及支付功能并入银行卡，同时采用智能卡替代磁条卡，智能卡具有储容量大、灵活性强、保密性高等优势，并且这种方案在技术层面可以实现，但前期投资成本较大。第三种方案，随着账户防伪技术与国际接轨，建议采用生物身份鉴别方式，以客户的指纹或者头像等具有个性化特征的识别方式来识别账户的真伪。
（五）健全案件处理机制
构建畅通、高效的案件处理机制，理顺处理流程，对于及时进行风险提示，及时取证、保证胜诉，防范损失扩大等大有帮助。
首先，应当理顺案件报告流程，明确案件报送路线和报送时限，规范报告内容。
其次，建立快速纠纷处理机制。出现纠纷，银行一是应当主动采取有效措施防止损失扩大；二是及时收集并保存相关证据，防止证据灭失；三是把握法律时效期间，防止超期无效诉讼；四是条件允许时及时披露信息，防止媒体的误传误报损害银行声誉。
（六）完善四大配套制度
任何一项制度都不是孤立运行的，假存折案件的防范与处理也需要一系列配套机制。缺乏部门协作制度，难免孤掌难鸣，案件无法有效防范和妥善处理；缺乏问责制度，难免重蹈覆辙。笔者建议至少完善四大配套制度。
1.部门协作制度。首先明确部门职责，避免因职责不清造成工作的推诿与延误。例如，业务管理部门重在监督检查，督促制度落实；审计部门将制度落实列入日常审计范围，及时进行风险提示。法律与合规部门重在法律风险提示和诉讼指导工作。
2.绩效考核制度。将发案率与分支机构、责任人员的业绩考核挂钩，也就是与当事人、当事行的切身利益挂钩，有利于提升责任意识与合规观念，也有利于推动业务制度与内控制度落实到位。
3.重要空白凭证管理制度。针对犯罪分子勾结银行内部员工获取真实空白存折而进行变造的手法，银行应当规范和落实重要空白凭证请领与使用制度，如领用须双人操作，双人交接；所有出入库操作必须在仓库监控录像下进行交接；双方人员共同查看凭证号码是否连续，数量是否准确无误，确认无误后双方人员确认签收等。
4.问责制度。一是明确法律责任，一旦出现假存折案件，在理清责任后对相关责任人进行纪律处分和绩效调整，建立内部追偿机制，做到“赏罚分明，令行禁止”，这样制度落实才不会沦落为一句“口号”，这样才能彻底纠正“屡禁不止、屡查屡犯”的状况，这样才能彻底走出“查-改-犯-查”的怪圈。二是建立后续跟踪机制，特别是要避免“只说不做”，避免整改措施停留于口头和书面报告，要结合业务监督和日常审计跟进整改落实情况，对于同类案件重复发生的分支机构要加强问责力度。惟其如此，才能切实防范此类案件重复发生。
摘自《法治论坛》第12辑